Insouciance parfois dédain envers les demandeurs de services, c’est ce qui caractérise le secteur public en général au Burundi. Le blogueur Cédric Bahimpundu conclut que le secteur privé incite à une bonne hospitalité.
Janvier (pseudo) raconte son malheur : «Je venais d’être victime d’un accident de route. La plaie était encore béante quand on m’a transporté dans un centre de santé public proche. Malgré le saignement qui ne discontinuait pas, personne ne s’est précipité pour m’accueillir. Devant cette indifférence, on a opté pour se diriger vers un hôpital privé».
Heureusement pour lui, arrivé dans un hôpital privé, le personnel s’est empressé pour lui venir en aide. Ce cas est loin d’être isolé. Cela donne lieu à remettre en question la responsabilité même de ceux qui œuvrent dans le public et se demander si le privé ne serait la meilleure alternative.
Privé versus public, les faits parlent d’eux-mêmes
C’est un phénomène qui m’intrigue toujours. Devant les bureaux dans des services publics s’entassent des carcasses de voitures qui ne peuvent plus rouler. En plus de ça des bâtiments dont l’entretien laisse à désirer. Vitres cassées non remplacées, serrures obsolètes remplacées par des cadenas, la liste est longue. Je suis tenté de me demander si cette négligence envers le matériel n’est pas révélatrice de celle observée dans les services rendus. Là les retards, on n’en parle même pas.
La physionomie des lieux change quand on change de registre. Dès que l’on franchit le seuil, c’est presque une religion, le Customer care dans les services privés. Finis les lignes d’attente interminables. Dans les petites et moyennes entreprises, on hésite même plus à écrire sur les murs et pancartes ’’le client est roi’’ ou pour faire plus burundais, ’’umukiriya n’umukwe’’.
Derrière tout ça, la concurrence
La réaction est une attitude naturelle chez l’homme. Quand l’on patauge dans un univers responsable, c’est normal que le besoin de changement surgisse. Au grand bonheur et soulagement du consommateur, plusieurs acteurs viennent et offrent des services variés pour amortir ce problème du public. Et pour faire long feu, une amélioration notoire des services rendus au consommateur s’impose pour fidéliser la clientèle ce qui, par ricochet, implique cette responsabilité que le secteur public manque cruellement.